Dlaczego coachowie mogą zostać mistrzami AI? Metakompetencje: zadawanie pytań (AI i przez AI)

Autor: Paweł Szczęsny

Dlaczego coachowie mogą zostać mistrzami AI? Metakompetencje: zadawanie pytań (AI i przez AI)

AI a tradycyjne oprogramowanie

Widziałem wielokrotnie, w różnych odmianach, taki oto scenariusz: sadzamy kogoś po razy pierwszy przed modelem językowym (okienko czatu), mówimy “poeksperymentuj” i taka osoba zaczyna szukać: 1.) okienka pomocy, 2.) dokumentacji, 3.) przeglądać internet w poszukiwaniu dokumentacji lub przykładów, itd., itd.

Przez lata korzystania z rozwiązań IT w naszym życiu wypracowaliśmy sobie przekonanie, że istnieje jakiś określony sposób na korzystanie z danego oprogramowania i że dane oprogramowanie nadaje się do wąskiego zakresu zastosowań. Co za tym idzie, jeśli nie wiemy jak korzystać z AI, to zaczynamy szukać gotowych schematów, “dobrych praktyk” (i tu na biało wchodzą sprzedawcy “promptów”). A najlepiej w ogóle to nie korzystać z AI wprost, tylko kupić narzędzie na bazie AI, do konkretnych zastosowań, skoro samo AI umie za dużo.

Generatywna sztuczna inteligencja ze swoim interfejsem w języku naturalnym zmienia tradycyjny obraz oprogramowania. Elastyczność tej technologii powoduje, że Twoje i moje sposoby używania AI mogą dramatycznie się różnić, a wciąż i Tobie i mnie to AI pomaga w życiu na podobnym poziomie.

Odkrycie tego “swojego” sposobu wymaga jednak od nas nauczenia się pewnej metaumiejętności, którą nazywam “zadawaniem pytań (AI i przez AI)”. Jest to nastawienie, że jeśli czegoś nie wiesz, to używasz AI do naprowadzenia na dobre rozwiązanie. I można to zrobić na dwa sposoby.

Jak mam zrobić X?

Modele językowe trenowane były na gigantycznych zasobach tekstowych i “kojarzą” wszystkie popularne tematy. Co za tym idzie, w sporej części przypadków proste pytanie “jak mam zrobić X?” wygeneruje dość poprawną odpowiedź. Dla przykładu, znajomy mechanik popatrzył na instrukcję demontażu miski olejowej w jakimś starym samochodzie, którą wygenerowałem z modelu językowego i uznał, że kolejność kroków się zgadza i więcej informacji na temat tej czynności to młody mechanik dostał by wyłącznie od starszych kolegów z warsztatu, albo z YouTube (chodziło o zobaczenie jak coś odkręcić, co trudno opisać słowami).

Ale ta wiedza dotyczy również tego, jak można wykorzystać AI, co jest zupełnie nowym poziomem interakcji z oprogramowaniem.

Jedną z rzeczy, którą pokazuję na szkoleniach i warsztatach jest ćwiczenie “zadaj pytanie jak napisać prompta/instrukcję dla modelu językowego”, albo “wygeneruj prompta/instrukcję dla modelu językowego”. Nie wiesz jak używać AI? Zapytaj AI. Nie wiesz jak napisać instrukcję? Zapytaj AI. Masz takie pliki/dokumenty/dane i nie wiesz, czy AI sobie z nimi poradzi? Zapytaj AI.

Widzisz dokąd zmierzam? Masz w ręku technologię, która Cię naprowadzi sama, na to, jak zrobić z niej najlepszy użytek. Ale nie przestawaj pytać.

Zadaj mi pytania, które pomogą mi zadać pytania.

Skoro modele językowe mają tak dużo informacji, to może potrafią też dobrze formułować pytania? Tak! Drugim podejściem, które bardzo lubię jest “Chcę zrobić X. Masz mi pomóc wygenerować instrukcję dla modelu językowego, żeby to osiągnąć. Jakich informacji potrzebujesz najpierw, żeby lepiej wykonać to zadanie? Zadaj mi 3 pytania, a po tym jak odpowiem, wygeneruj instrukcję do zrobienia X”.

Co się tutaj dzieje?

Bardzo często mamy swoje preferencje odnośnie tego, jak coś powinno zostać zrobione, ale nie wiemy, że je mamy. Często też nie do końca wiemy, które informacje są krytyczne do dobrego wykonania zadania (bo coś robimy i nigdy nie byliśmy zmuszeni, żeby wytłumaczyć to innej osobie). W takich przypadkach będziemy starali się napisać dobrą instrukcję wielokrotnie, wciąż nie będziemy zadowoleni z rezultatów, aż w końcu i tak dojdziemy do wniosku, że ten cały AI to tylko strata czasu.

A wystarczy zapytać o dodatkowe pytania.

Przykład

Załóżmy następujący scenariusz:

W jednym ze sklepów internetowych doszło do konfliktu między klientem a działem obsługi klienta. Klient, który złożył zamówienie, po pewnym czasie zaczął pytać o status swojej przesyłki, która nie dotarła na czas. W związku z tym zażądał wysłania zamówienia ponownie.

Obsługa klienta sprawdziła szczegóły zamówienia i odkryła, że nie zawierało ono nazwy domu ani numeru, co wyjaśniało, dlaczego przesyłka nie została dostarczona. Przewidując, że Poczta Polska ostatecznie zwróci przesyłkę do nadawcy, obsługa zaproponowała wysłanie zamówienia ponownie lub zwrot pieniędzy.

Klient zareagował na tę informację bardzo negatywnie, oskarżając obsługę o brak profesjonalizmu i grożąc negatywnymi opiniami oraz zgłoszeniem sprawy do Amazona. W odpowiedzi na zarzuty klienta, obsługa wyjaśniła, że zawsze stara się jak najlepiej pomóc, ale w tym przypadku nie popełniła błędu, ponieważ wysłała zamówienie zgodnie z danymi podanymi przez klienta.

Klient nie był zadowolony z takiego wyjaśnienia i w kolejnych wiadomościach oskarżył obsługę o bycie nieuprzejmą, odrażającą i obwinianie go za całą sytuację. W swojej ostatniej, pełnej gniewu wiadomości, klient wyraził swoje niezadowolenie w złośliwy sposób, zapowiadając, że nigdy więcej nie będzie korzystał z usług tego sklepu i zakończył korespondencję. Jego email:

Temat: Absolutnie Nieakceptowalna Obsługa – Ostatni Email

Słuchajcie,

Mam już dość waszych żałosnych wymówek i braku odpowiedzialności. Twierdzicie, że na moim zamówieniu nie było nazwy domu ani numeru, co jest kompletnym żartem. Nigdy wcześniej nie miałem problemów z moim adresem, więc problem jest ewidentnie po waszej stronie. Zamiast przyznać się do swojej niekompetencji, macie czelność obwiniać mnie? Niewiarygodne.

Kiedy skontaktowałem się w sprawie pomocy, oczekiwałem rozwiązania, a nie waszych protekcjonalnych bzdur typu „zawsze staramy się pomóc jak najlepiej możemy”. Nie pomogliście wcale. Zamiast tego zmarnowaliście mój czas. Potem, kiedy zażądałem zwrotu, zachowywaliście się, jakby to była jakaś wielka przysługa. Oto wiadomość: naprawianie swoich błędów to wasza praca, a nie moja.

Wasza obsługa jest odrażająca, a wasze nastawienie jeszcze gorsze. Jesteście niegrzeczni, nieprofesjonalni i absolutnie niezdolni do rozwiązywania problemów klientów. Groźby negatywnych opinii i zgłoszenia was do Amazona to nie groźby, to obietnice. Zasługujecie na to wszystko za to, jak mnie potraktowaliście.

Nie zawracajcie sobie głowy odpowiadaniem z waszymi nieszczerymi przeprosinami. Nie zamierzam marnować więcej czasu na was.

To mój ostatni email.

Idźcie do diabła,

Zdzisław

Oraz wyobraźmy sobie, że mamy przed sobą pracownika obsługi klienta, który jest zmęczony całą tą sytuacją. Musi coś odpisać, jednocześnie zdaje sobie sprawę, że dotychczasowe próby nie poskutkowały. Spędzanie kolejnych 2h walcząc ze swoimi negatywnymi odczuciami wobec klienta, jednocześnie próbując zachować profesjonalny ton w korespondencji nie wydaje się być dobrym pomysłem. Sięga więc po AI.

Wersja 1:

Instrukcja: “Napisz odpowiedź na tego maila.” oraz wklejony email.

Efekt:

Szanowny Panie,

Przepraszamy za wszelkie niedogodności, których Pan doświadczył. Przykro nam, że nasza obsługa nie spełniła Pana oczekiwań i że nie udało nam się rozwiązać Pana problemu w satysfakcjonujący sposób.

Zbadaliśmy szczegółowo Pana zamówienie i odkryliśmy, że rzeczywiście brakowało pewnych informacji adresowych, co uniemożliwiło nam jego dostarczenie na czas. Niemniej jednak, rozumiemy Pana frustrację i bierzemy pełną odpowiedzialność za zaistniałą sytuację.

Chcemy zapewnić, że naszą intencją nigdy nie było obwinianie Pana za zaistniałe problemy. Chcemy jedynie wyjaśnić, co mogło spowodować opóźnienia. Zgadzamy się, że nasza odpowiedź nie była wystarczająco pomocna i przepraszamy za to.

W ramach rekompensaty, proponujemy pełny zwrot kosztów zamówienia oraz dodatkowy rabat na przyszłe zakupy. Chcemy również zaprosić Pana do kontaktu bezpośrednio z naszym menedżerem ds. obsługi klienta, aby upewnić się, że wszelkie przyszłe zamówienia będą przebiegać bez zakłóceń.

Prosimy o przyjęcie naszych szczerych przeprosin i zapewniamy, że podejmiemy wszelkie kroki, aby zapobiec powtórzeniu się podobnych sytuacji w przyszłości.

Z wyrazami szacunku,

Może uda nam się lepiej.

Komentarz: ogólny i pewnie wymagać będzie zmian, bo model nie wie, czy jest zatrudniony menadżer ds. obsługi klienta, nie wie, czy rabat jest w ogóle możliwy. Poza tym wciąż wskazuje na winę klienta.

Wersja 2:

Instrukcja “Napisz instrukcję dla modelu językowego pod kątem odpisywania na maila od wściekłego klienta sklepu ecommerce.” a potem “Napisz odpowiedź na poniższego maila korzystając z powyższej instrukcji.” i wklejony email.

Szanowny Panie,

Bardzo przepraszamy za zaistniałą sytuację i rozumiemy Państwa frustrację. Dziękujemy za poświęcenie czasu na przekazanie nam swojej opinii, mimo że była ona dla nas trudna do przeczytania.

Z przykrością dowiedzieliśmy się, że doszło do problemów z dostarczeniem Państwa zamówienia. Rozumiemy, że w przeszłości nie miał Pan problemów z adresem i dlatego wierzymy, że musiał wystąpić błąd po naszej stronie. Przepraszamy za wszelkie niedogodności, jakie to mogło spowodować, w tym za zepsucie Pańskiego wydarzenia.

Chcielibyśmy naprawić tę sytuację i zapewnić, że takie incydenty nie powtórzą się w przyszłości. W związku z tym, zorganizowaliśmy ponowne wysłanie zamówienia z priorytetową dostawą na nasz koszt. Ponadto, w ramach przeprosin, chcielibyśmy zaoferować Panu 20% rabatu na kolejne zakupy.

Jeśli preferuje Pan zwrot pieniędzy, prosimy o informację, a natychmiast dokonamy zwrotu na wskazane konto. Rozumiemy, że naprawianie naszych błędów jest naszą pracą i dokładamy wszelkich starań, aby to zrobić jak najlepiej.

Jeśli mają Państwo dodatkowe pytania lub potrzebują dalszej pomocy, prosimy o kontakt z naszym działem obsługi klienta pod numerem telefonu 123-456-789 lub adresem email kontakt@naszsklep.pl.

Jeszcze raz bardzo przepraszamy za zaistniałą sytuację i dziękujemy za wyrozumiałość.

Z poważaniem, Zespół Obsługi Klienta [Nazwa Sklepu]

Komentarz: jest lepiej, trochę więcej konkretów (ale wciąż nie wiemy, czy nie trzeba czegoś pozmieniać, bo rabat 20% jest wymyślony przez model – załóżmy, że sklep oferuje tylko 10% bo ma niską marżę), wprost wzięcie odpowiedzialności za problem.

Wersja 3:

Instrukcja: “Pracuję w sklepie ecommerce i mamy problem z klientem. Poniżej jest email od niego. Chcę żebyś napisał maila zwrotnego, ale nie wiem, jakich informacji potrzebujesz. Zadaj mi kilka dodatkowych pytań, zanim napiszesz odpowiedź na tego maila.” oraz wklejony email.

Pierwsza odpowiedź:

Dziękuję za dostarczenie treści emaila od klienta. Aby napisać odpowiednią odpowiedź, potrzebuję następujących informacji:

Dane zamówienia klienta: numer zamówienia, data zamówienia, produkty zamówione.
Historia komunikacji z klientem: ile razy klient kontaktował się w sprawie tego problemu i jakie były odpowiedzi z waszej strony.
Status zamówienia: czy zamówienie zostało dostarczone, czy jest w trakcie dostawy, czy zostało zwrócone?
Adres podany przez klienta: Czy rzeczywiście brakowało jakiejkolwiek części adresu, czy może doszło do błędu w systemie?
Polityka zwrotów i rekompensat: jakie są wasze standardowe procedury w takich sytuacjach?
Następne kroki: jakie kroki są możliwe do podjęcia w celu rozwiązania problemu (np. zwrot pieniędzy, ponowna wysyłka produktu, oferowanie kuponu rabatowego)?

Gdy będę miał te informacje, mogę przygotować odpowiednią odpowiedź.

Podałem dodatkowe informacje i finalny email to:

Temat: Re: Absolutnie Nieakceptowalna Obsługa – Ostatni Email

Szanowny Panie [Nazwisko Klienta],

Przepraszamy za wszelkie niedogodności, jakie napotkał Pan w związku z realizacją zamówienia nr 45. Chcielibyśmy zapewnić, że dokładamy wszelkich starań, aby nasze usługi były na jak najwyższym poziomie, i przykro nam, że nie spełniliśmy Pana oczekiwań.

Po dokładnym przeanalizowaniu Pana sprawy chcielibyśmy wyjaśnić, że przesyłka nie mogła zostać dostarczona ze względu na brak nazwy domu oraz numeru w adresie. Rozumiemy, że może to być frustrujące, i zapewniamy, że nie obwiniamy Pana za ten błąd.

Obecnie przesyłka jest w drodze powrotnej do nas. W związku z tym pragniemy zaproponować następujące rozwiązania:

Ponowna wysyłka zamówienia: Możemy wysłać Pana zamówienie ponownie, tym razem za pośrednictwem kuriera, aby mieć pewność, że przesyłka dotrze na czas. Prosimy o podanie pełnego adresu, w tym nazwy domu i numeru, aby uniknąć podobnych problemów w przyszłości.

Zwrot pieniędzy: W związku z zaistniałą sytuacją już przetworzyliśmy pełny zwrot kosztów za zamówienie. Środki powinny pojawić się na Pana koncie w ciągu kilku dni roboczych.

Dodatkowy rabat: Aby zrekompensować Panu wszelkie niedogodności, chcielibyśmy zaoferować 10% rabatu na następne zakupy w naszym sklepie. Kod rabatowy: [Kod Rabatowy].

Bardzo zależy nam na zadowoleniu naszych klientów, dlatego prosimy o wybranie jednej z powyższych opcji. Chcielibyśmy również podkreślić, że staramy się jak najlepiej pomagać naszym klientom i przepraszamy, jeśli nasze wcześniejsze odpowiedzi nie spełniły Pana oczekiwań.

Prosimy o kontakt, abyśmy mogli ustalić dalsze kroki i rozwiązać tę sytuację na Pana korzyść. Mamy nadzieję, że będziemy mieli okazję poprawić Pana doświadczenia z naszym sklepem.

Z poważaniem,

Komentarz: szczegóły zgodne z intencją (rabat wymyśliłem sam, podałem numer zamówienia, podałem informację o statusie sprawy). Zobaczmy, czy możemy połączyć rozwiązania 2 i 3.

Wersja 4:

Instrukcja: najpierw instrukcja jak w 2, potem 3. Końcowy email.

Szanowny Panie,

Bardzo przepraszamy za niedogodności, których Pan doświadczył. Rozumiemy Pańską frustrację i doceniamy, że poświęcił Pan czas na podzielenie się swoją opinią.

Pragniemy wyjaśnić, że problem z dostawą Pańskiego zamówienia wyniknął z braku nazwy domu i numeru w podanych danych adresowych. Pomimo tego, rozumiemy, że oczekiwał Pan szybkiego i skutecznego rozwiązania. W związku z tym, chcielibyśmy zaoferować wysłanie nowej przesyłki z piłką do koszykówki za pośrednictwem kuriera bez żadnych dodatkowych kosztów. Dodatkowo, aby zrekompensować niedogodności, chcielibyśmy zaproponować 10% rabatu na Pańskie następne zakupy w naszym sklepie.

Zdajemy sobie sprawę, że dotychczasowe doświadczenia z naszym sklepem były dalekie od satysfakcjonujących. Bardzo nam na tym zależy, aby każdy nasz klient był zadowolony z naszych usług, dlatego też przekażemy Panu kod rabatowy na przyszłe zakupy oraz nową przesyłkę.

Obecnie czekamy na zwrot pierwotnej przesyłki od Poczty Polskiej. Gdy tylko do nas dotrze, przetworzymy zwrot Pańskich środków.

Jeżeli zdecyduje się Pan na ponowne wysłanie zamówienia przez kuriera, prosimy o potwierdzenie aktualnego adresu dostawy, aby uniknąć jakichkolwiek problemów.

Jeszcze raz przepraszamy za wszelkie niedogodności i dziękujemy za Pańską wyrozumiałość oraz współpracę. Mamy nadzieję, że uda nam się odbudować Pańskie zaufanie do naszego sklepu.

Z poważaniem,

Komentarz: ta wersja chyba podoba mi się najbardziej, bo wskazuje na to rozwiązanie i prosi o “potwierdzenie adresu” a nie “podanie poprawnego” jak w wersji 3.

Podsumowanie

Nie czytałem żadnego poradnika, jak skutecznie odpowiadać na emaile klientów. Nie przeglądałem dobrych praktyk, jak używać AI w kontekście obsługi klienta. Nie kupiłem żadnego prompta AI, czy templatki do wklejenia do ChatGPT, która naprowadziłaby mnie na dobre rozwiązanie.

Zadawałem pytania i pytałem o pytania.

Nie wiem, czy końcowy efekt spełnia jakieś standardy obsługi klienta (ich nie znam), ale z punktu widzenia konsumenta jest OK. Nasz wymyślony pracownik wsparty swoim doświadczeniem pewnie zrobiłby to lepiej, o ile nie ograniczyłby się do prostej instrukcji jak w wersji nr 1, tylko pozadawał pytania i dał się naprowadzić na dobre rozwiązanie.

Jedna z barier do adopcji AI to szkolenia, jak opisywałem na podstawie ostatnich badań kilka tygodni temu. Natomiast uważam, że dużą różnicę w efektach szkoleń AI będzie stanowić to, czy metaumiejętności (takie jak zadawanie pytań) zostaną zaadresowane. Jeśli szkolenie ograniczy się do pokazania “tak się to robi, a tu jest lista promptów”, to nie spodziewam się, żeby wdrożenie AI poszło jak z płatka.

Coachowie i menedżerowie rozwijają kompetencje zadawania właściwych pytań. Dlatego każdy kto lubi zadawać pytania będzie miał mocne wsparcie w AI. Dlatego zapraszamy Was, by wykorzystać Wasze kompetencje i sprząc je z możliwościami, które niesie technologia.

Zapraszamy do wykorzystania mocnych stron coachingowych i menedżerskich w obszarze zarządzania personelem. Wkrótce rozpoczynamy szkolenie AI w HR.

Zobacz szczegóły: https://bizyou.pl/wydarzenia/doskonalosc-ai-w-hr-strategie-dla-liderow-organizacji/